บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่

Graduate School Chiang Mai Rajabhat University

การพัฒนากลยุทธ์เพื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้าในการใช้บริการ สินเชื่อ เพื่อการเช่าซื้อรถยนต์ยี่ห้อนิสสัน ของบริษัท นิสสัน ลีสซิ่ง (ประเทศไทย) จำกัด เขตภาคเหนือตอนบ


ผู้วิจัย : นายสันธิฌา ศรีวงค์วรรณ์
หลักสูตร : บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขา : การบริหารธุรกิจ
อาจารย์ที่ปรึกษา : รองศาสตราจารย์ชาญชัย ปัญญาบาล
อาจารย์ที่ปรึกษาร่วม : ผู้ช่วยศาสตราจารย์เสาวณี ใจรักษ์

บทคัดย่อ


การศึกษาเรื่องนี้มีวัตถุประสงค์ ศึกษาความพึงพอใจของลูกค้า และปัญหา อุปสรรค ในการใช้บริการสินเชื่อเพื่อการเช่าซื้อรถยนต์ยี่ห้อนิสสัน ปัจจัยภายใน ภายนอก ในการให้บริการสินเชื่อ และจัดทาแนวทางการพัฒนากลยุทธ์เพื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้าในการให้บริการสินเชื่อเพื่อการเช่าซื้อรถยนต์ยี่ห้อนิสสัน ของบริษัท นิสสัน ลีสซิ่ง (ประเทศไทย) จากัด เขตภาคเหนือตอนบน กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษามี 2 กลุ่ม คือกลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการสินเชื่อเพื่อการเช่าซื้อรถยนต์กับบริษัท นิสสัน ลีสซิ่ง (ประเทศไทย) จากัด เขตภาคเหนือตอนบน จานวน 295 ราย โดยใช้แบบสอบถาม ทาการสุ่มแบบเจาะจง และวิเคราะห์โดยวิธีทางสถิติ ประกอบด้วย ร้อยละ ค่าเฉลี่ยเลขคณิต ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้มาตรวัดความพึงพอใจของลิเคิร์ทสเกล (Likert Scales) สรุปผลและนาเสนอตามประเด็นการวิจัย และกลุ่มตัวแทนจาหน่ายรถยนต์ยี่ห้อนิสสัน เขตภาคเหนือตอนบน จานวน 18 ราย โดยใช้แบบสัมภาษณ์ ทาการวิเคราะห์ สรุปผล และนาเสนอโดยบรรยายเชิงพรรณาตามประเด็นการวิจัย
ผลการศึกษาพบว่า กลุ่มผู้ตอบแบบสอบถาม ส่วนใหญ่เป็นเพศชาย อายุเฉลี่ย 31-40 ปี สถานภาพสมรส ระดับการศึกษาปริญญาตรี ประกอบอาชีพธุรกิจส่วนตัวหรือค้าขาย รายได้เฉลี่ย 20,001-30,000 บาท ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่รู้จัก บริษัท นิสสัน ลีสซิ่ง (ประเทศไทย) จากัด เขตภาคเหนือตอนบน ผ่านตัวแทนจาหน่าย (พนักงานขาย) สาเหตุที่ตัดสินใจเลือกใช้บริการเพราะอัตราดอกเบี้ยต่า บุคคลที่มีอิทธิพลมากที่สุดในการเลือกใช้บริการ คือ ตัวแทนจาหน่าย รถยนต์ที่นามาใช้บริการเช่าซื้อ คือ นาวาร่า กระบะแค็ป ส่วนใหญ่ใช้เงินดาวน์ มากกว่า 200,000 บาท ผ่อนจานวน 72 งวด ผ่อนชาระเดือนละ 10,001-15,000 บาท ชาระค่างวดผ่านธนาคาร ขอใช้บริการสินเชื่อ เช่าซื้อกับบริษัท นิสสัน ลีสซิ่ง (ประเทศไทย) จากัด เขตภาคเหนือตอนบน เป็นครั้งแรก และเคยใช้บริการกับสถาบันการเงินอื่น
ความพึงพอใจของลูกค้าในการใช้บริการสินเชื่อ ดังกล่าวพบว่า กลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจโดยรวมอยู่ในระดับปานกลาง ด้านผลิตภัณฑ์(บริการสินเชื่อ) อนุมัติเงินกู้เหมาะสมตรงตามความต้องการด้านราคา อัตราดอกเบี้ยเหมาะสมกับระยะเวลาผ่อนชาระ ด้านช่องทางการจัดจาหน่าย การบริการทาสัญญานอกสถานที่ ด้านการส่งเสริมการตลาด การให้สิทธิพิเศษสาหรับลูกค้าเก่า ด้านบุคคลากร พนักงานสามารถตอบข้อซักถามต่าง ๆ ได้เป็นอย่างดี ด้านการสร้างและนาเสนอภาพลักษณ์ทางกายภาพ มีอุปกรณ์สานักงานที่ทันสมัย ด้านกระบวนการการพิจารณาอนุมัติสินเชื่อที่รวดเร็ว สะดวกสบาย ไม่ยุ่งยาก
ปัญหาและอุปสรรคของลูกค้าในการใช้บริการสินเชื่อ พบว่า ด้านผลิตภัณฑ์(บริการสินเชื่อ) ต้องใช้ผู้ค้าประกันในการขอสินเชื่อด้านราคา อัตราค่าธรรมเนียมต่าง ๆ สูง ด้านช่องทางการจัดจาหน่าย การติดต่อกับบริษัทยากลาบาก ด้านการส่งเสริมการตลาด การโฆษณาหรือประชาสัมพันธ์ผ่านสื่อต่าง ๆ มีรายละเอียดไม่ชัดเจน ด้านบุคลากร จานวนพนักงานไม่เพียงพอในการให้บริการ ด้านการสร้างและนาเสนอภาพลักษณ์ทางกายภาพ ไม่มีที่นั่งพักคอยระหว่างการเข้ารับบริการ ด้านกระบวนการให้บริการ การติดต่อประสานงานกับบริษัทมีความยุ่งยาก
จากการสัมภาษณ์กลุ่มผู้แทนจาหน่ายและพนักงานขายรถยนต์ยี่ห้อนิสสัน เขตภาคเหนือตอนบน พบว่า ให้ความพึงพอใจในด้านราคา เนื่องจากมีอัตราดอกเบี้ยที่ต่ากว่า คู่แข่งขัน และมีกระบวนการพิจารณาสินเชื่อรวดเร็วกว่าสถาบันการเงินอื่น ยังมีปัญหาในการบริหารจัดการ เช่น มีความลาบากในการติดต่อประสานงานด้านบุคลากร ไม่ได้รับการฝึกอบรมทักษะในการให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งสอดคล้องกับผลการศึกษาของกลุ่มตัวอย่างที่เป็นผู้ใช้บริการสินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์เขตภาคเหนือตอนบน
ส่วนปัจจัยภายในและภายนอก พบว่า จุดแข็ง คือ มีระบบการบริหารงานและระบบการทางานที่ทันสมัยผ่านระบบออนไลน์และมีประสิทธิภาพสูง จุดอ่อน คือ บุคลากรมีจานวนจากัด การระดมทุนมีต้นทุนสูงกว่าคู่แข่ง ไม่มีสานักงานให้บริการครอบคลุมในพื้นที่ ขาดการโฆษณา ประชาสัมพันธ์ ที่ชัดเจนและการส่งเสริมทางการตลาดอย่างต่อเนื่อง โอกาส คือ ตัวแทนจาหน่ายรถยนต์ยี่ห้อนิสสัน ให้การสนับสนุน มีการพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศทันสมัยนามาในใช้ในการบริหารงานได้ แนวโน้มกลุ่มลูกค้าให้ความมั่นใจในการใช้บริการสินเชื่อกับบริษัทในเครือผู้ผลิตเพิ่มขึ้น อุปสรรค คือ กลยุทธ์ทางด้านการตลาดของคู่แข่ง คู่แข่งมีศักยภาพทางด้านการเงิน ต้นทุนต่าและความสามารถในการชาระค่างวดของลูกค้า สภาพเศรษฐกิจทั่วไปยังไม่ฟื้นตัว
แนวทางการพัฒนากลยุทธ์เพื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้าในการให้บริการสินเชื่อเพื่อการเช่าซื้อรถยนต์ยี่ห้อนิสสัน ของบริษัทนิสสัน ลีสซิ่ง (ประเทศไทย) จากัด เขตภาคเหนือตอนบน คือการสร้างความพึงพอใจตามส่วนประสมทางการตลาดโดยพิจารณาเร่งพัฒนากลยุทธ์ตามระดับความพึงพอใจน้อยไปหามาก ได้แก่ กลยุทธ์การส่งเสริมทางการตลาด กลยุทธ์การสร้างและนาเสนอภาพลักษณ์ทางกายภาพ กลยุทธ์ด้านช่องทางการจัดจาหน่าย กลยุทธ์ด้านบุคลากร ด้านกระบวนการให้บริการ กลยุทธ์ด้านราคา กลยุทธ์ด้านผลิตภัณฑ์ (บริการเช่าซื้อ) ตามลาดับ


ดาวน์โหลดเอกสาร