บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่

Graduate School Chiang Mai Rajabhat University

แนวทางการพัฒนากระบวนการบริหารจัดการพันธกิจของ ศูนย์บริการตอนนอก 1 ส่วนบริการลูกค้าจังหวัดเชียงใหม่


ผู้วิจัย : กัลยาณี นิ่มอ่อน
หลักสูตร : ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขา : การวิจัยและพัฒนาท้องถิ่น
อาจารย์ที่ปรึกษา : รองศาสตราจารย์ ดร. เดช กาญจนางกูร
อาจารย์ที่ปรึกษาร่วม : ผู้ช่วยศาสตราจารย์ สมพงษ์ บุญเลิศ

บทคัดย่อ


การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาขั้นตอนการปฏิบัติงาน ด้านช่างสายกระจายได้แก่ งานด้านข่ายสาย ที่กระจายต่อจากสายเคเบิลและต่อเชื่อมโยงสัญญาณมายังบ้าน หรืออาคารของผู้ใช้บริการโดยต่อพ่วงเข้ากับสัญญาณโทรศัพท์ของลูกค้าในแต่ละเลขหมาย โดยจะศึกษาสภาพปัญหาในการดาเนินงานทั้งระบบ เพื่อนามากาหนดแนวทางแก้ไขและกาหนดเกณฑ์วัดมาตรฐานและตัวชี้วัดในการเพิ่มประสิทธิภาพการทางาน และนามาเป็นแนวทางในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของบริษัททีโอทีจากัด(มหาชน)
กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ ได้แก่พนักงานด้านช่างสายกระจาย ศูนย์บริการตอนนอก 1ส่วนบริการลูกค้าจังหวัดเชียงใหม่ จานวน 36 คน แบ่งเป็น 19 กองงานและผู้ใช้บริการที่ประสบปัญหาในการให้บริการจานวน 360 คน
เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยประกอบด้วย แบบที่ 1 แบบรายงานสถิติเหตุเสีย แบ่งเป็นแบบวัดผลการปฏิบัติงานประกอบด้วย 4 หัวข้อในรายงานและแบบวัดพฤติกรรมการปฏิบัติงานแบ่งเป็น 2 หัวข้อในการวัดแบบที่ 2 เกณฑ์วัดมาตรฐานของคุณภาพและกระบวนการปฏิบัติงาน แบ่งเป็น 3 ส่วนใหญ่ ๆ คือ งานจ้างเหมา การติดตั้งและย้ายโทรศัพท์ การตรวจแก้โทรศัพท์ แบบที่ 3 สารวจความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงานที่มีต่อหัวข้อเกณฑ์วัดคุณภาพประกอบด้วย 5 หัวข้อใหญ่ และแบบที่ 4 คือ แบบสัมภาษณ์ลูกค้าที่ประสบปัญหาจากการให้บริการ สถิติที่ใช้
เป็นเชิงพรรณนาโดยใช้การแจกแจงความถี่คานวณค่าร้อยละ และค่าเฉลี่ย ผลงานวิจัยที่สาคัญสรุปได้ดังนี้
1. ประสิทธิภาพการปฏิบัติงานและพฤติกรรมการปฏิบัติงาน พนักงานสามารถปฏิบัติงานได้ตามเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพงานที่ได้มีการกาหนดไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
2. ประสิทธิผลของการปฏิบัติงานของพนักงานด้านช่างสายกระจายนั้น จาเป็น ต้องมีการเสนอแนวทางในการปฏิบัติงาน สอดแทรกทฤษฎีการบริหารคุณภาพโดยรวม
3. พนักงานด้านช่างสายกระจายเห็นด้วย ในการวิเคราะห์ปัญหาเพื่อหาแนวทางแก้ไขปัญหาร่วมกัน โดยมีความพึงพอใจในการจัดทาเกณฑ์มาตรฐานของการปฏิบัติงาน
4. ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังบริการหลังการเปิดใช้บริการ ให้มีการปรับปรุงด้านการให้บริการเพื่อสามารถสนองตอบความต้องการของผู้ใช้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5. การแบ่งงานออกเป็นสัดส่วนที่ชัดเจน สามารถประเมินผลการปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้อง ตรงตามศักยภาพในการปฏิบัติงานของแต่ละประเภทงาน


ดาวน์โหลดเอกสาร