บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่

Graduate School Chiang Mai Rajabhat University

ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการธุรกิจศูนย์บริการดูแล รถยนต์ในเขตเทศบาลนครเชียงใหม่


ผู้วิจัย : สาขาวิชาการประกอบการธุรกิจชุมชนบัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่
หลักสูตร : บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขา : สาขาวิชาการประกอบการธุรกิจชุมชนบัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่
อาจารย์ที่ปรึกษา : ผู้ช่วยศาสตรจารย์ ดร. ธรรมกิตต์ ธรรมโม
อาจารย์ที่ปรึกษาร่วม : ผู้ช่วยศาสตรจารย์ เสาวณี ใจรักษ์

บทคัดย่อ


การค้นคว้าอิสระเรื่อง ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการศูนย์บริการดูแลรถยนต์ในเขตเทศบาลนครเชียงใหม่ จังหวัดเชียงใหม่ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการศูนย์บริการดูแลรถยนต์ในเขตเทศบาลนครเชียงใหม่ และเพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้ใช้บริการธุรกิจศูนย์บริการดูแลรถยนต์และศึกษาระดับความสาคัญของผู้ใช้บริการต่อปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดบริการศูนย์บริการดูแลรถยนต์ในเขตเทศบาลนครเชียงใหม่ วิธีการพรรณนาวิจัยเชิงสารวจประชากรในการศึกษาได้แก่ ผู้ใช้บริการศูนย์บริการดูแลรถยนต์ในเขตเทศบาลนครเชียงใหม่ จังหวัดเชียงใหม่ จานวน 400 ราย เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามและวิเคราะห์ข้อมูลโดยวิธีพรรณนาวิเคราะห์ สถิติที่ใช้คือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์อย่างง่ายของเพียรสัน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) ผลการศึกษาสรุปได้ดังนี้
พฤติกรรมการเลือกใช้บริการ ได้แก่ ทาเลที่ตั้ง และราคาค่าบริการ มีผลต่อการเลือกใช้บริการศูนย์บริการดูแลรถยนต์ของผู้ใช้บริการในเขตเทศบาลนครเชียงใหม่ ผู้ใช้บริการเลือกใช้บริการล้างทาความสะอาด และรองลงมาคือ การตรวจสภาพเครื่องยนต์ในการเช็คระยะทางตามกาหนด เช่น การเปลี่ยนถ่ายน้ามันเครื่อง ไส้กรอง หม้อน้าและกรเติมลมยาง จานวนครั้งโดยเฉลี่ยที่ใช้บริการ 2 ครั้งต่อเดือน เหตุผลที่มาใช้บริการดูแลรถยนต์ส่วนใหญ่เกิดจากความสกปรก ซึ่งสอดคล้องกับสมมติฐานที่ตั้งไว้
ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการศูนย์บริการดูแลรถยนต์ในเขตเทศบาลนครเชียงใหม่ ผู้ใช้บริการให้ความสาคัญมากที่สุดต่อปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด ด้านกระบวนการ และด้านบุคคล คือ ศูนย์บริการมีความสะดวกสบายรวดเร็วในการให้บริการ มีขั้นตอนการบริการที่เหมาะสม กระบวนการที่ไว้วางใจ มีความน่าเชื่อถือก่อนการบริการมีการให้ข้อมูลการดูแลรถได้ สามารถสื่อสาร เข้าใจ และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ มีความกระตือรือร้นในการให้บริการ รองลงมาคือด้านช่องทางการจัดจาหน่ายด้านผลิตภัณฑ์ ผู้ใช้บริการให้ความสาคัญมากในการให้บริการที่หลากหลาย มีความหลากหลายของสินค้า อุปกรณ์ และเครื่องมือที่ทันสมัย มีการรับประกันคุณภาพของสินค้า มาตรฐานการซ่อมบารุง และมีบริการหลังการขาย ด้านราคา ให้ความสาคัญมาก ได้แก่ มีการแสดงรายละเอียดของราคาที่ให้บริการต่อครั้งชัดเจน มีการกาหนดราคาการเป็นสมาชิก มีการกาหนดราคาของบริการเสริม มีความหลากหลายของระดับราคาให้เลือก ราคามีความเหมาะสม สามารถชาระค่าบริการด้วยบัตรเครดิต และสามารถผ่อนชาระเป็นงวดได้ด้านช่องทางการจัดจาหน่ายให้ความสาคัญมาก ความสะดวกสบายในการจอดรถ ความสะดวกสบายในการเดินทาง ที่ตั้งอยู่ใกล้ที่ทางาน บ้าน ในห้างสรรพสินค้า และในปั้มน้ามัน จะเมื่อมารับบริการเห็นได้ว่าการบริการที่มีความสะดวกสบายสามารถสร้างความพึงใจมาก ด้านการส่งเสริมการตลาด ให้ความสาคัญมากในการใช้คูปองส่วนลดในการใช้บริการครั้งต่อไป มีการสะสมจานวนครั้งในการใช้บริการ เพื่อให้ได้รับสิทธิพิเศษ มีการเปิดรับสมาชิกเพื่อให้ได้รับสิทธิ์พิเศษต่างๆ เช่น ล้างรถในราคาพิเศษ มีของแถม มีตัวแทนจัดจาหน่ายเสนอขายคูปองส่วนลดพิเศษ มีการโฆษณาประชาสัมพันธ์ข้อมูลของศูนย์บริการผ่านสื่อสิ่งพิมพ์ต่างๆ เช่น โปสเตอร์ ใบปลิว และมีการส่งอีเมล์ข่าวสารของร้านให้ลูกค้าได้รับรู้ ด้านลักษณะทางกายภาพ สถานที่ เป็นการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการ ได้แก่ มีมุมอ่านหนังสือช่วงรอรับรถ มีห้องรับรองที่เหมาะสม มีห้องน้าที่สะอาด ทางเข้า-ออก สะดวก มีการตกแต่งที่ทันสมัย มีน้าดื่มให้บริการและมีบริการอินเตอร์เน็ตฟรี ด้านกระบวนการต้องมีบริการที่รวดเร็ว มีขั้นตอนการให้บริการที่เหมาะสมที่วางไว้ใจมีความน่าเชื่อถือ ด้านบุคคลซึ่งสามารถสร้างทัศนคติที่ดีต่อลูกค้าได้ ได้แก่ พนักงานดูแลเอาใจใส่เป็นอย่างดี มีความกระตือรือร้นในการให้บริการ มีความรู้ความสามารถ ความชานาญสามารถแนะนาบริการเรื่องการดูแลรถได้เป็นอย่างดี สามารถสื่อสารเข้าใจ และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ มีมนุษย์สัมพันธ์ ยิ้มแย้มแจ่มใส พูดจาไพเราะ แต่งกายสุภาพเหมาะสม
ข้อเสนอแนะของผู้ใช้บริการต่อปัจจัยทางการตลาดของศูนย์บริการรถยนต์จาแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษา สถานภาพ อาชีพ และรายได้เฉลี่ยต่อเดือน ควรให้มีบริการที่สะดวกรวดเร็วในการให้บริการของพนักงาน สามารถให้ข้อมูลได้ครบถ้วน ความเหมาะสมของราคาอัตราค่าบริการ ทาเลที่ตั้งของร้านอาจขึ้นอยู่กับความสะดวกสบายใน การเดินทางในการจอดรถด้วย มีเวลาเปิดและปิดอย่างเหมาะสม เพื่อเป็นสิ่งจูงใจให้ผู้ที่ใช้บริการมาใช้บริการมากยิ่งขึ้น
สาหรับความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดกับพฤติกรรมการเลือกใช้บริการในด้านความถี่ของการใช้บริการและค่าใช้จ่ายต่อครั้ง พบว่า พฤติกรรมด้านความถี่การใช้บริการมีความสัมพันธ์กับปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดด้านกระบวนการ ส่วนปัจจัยด้านอื่นๆ ไม่มีความสัมพันธ์กันและค่าใช้จ่ายต่อครั้งมีความสัมพันธ์กับปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดด้านราคา


ดาวน์โหลดเอกสาร