บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่

Graduate School Chiang Mai Rajabhat University

ความพึงพอใจของผู้ป่วยนอกต่อคุณภาพการให้บริการ ของโรงพยาบาลในจังหวัดเชียงใหม่


ผู้วิจัย : นางสาวโชติกา สมหลัก
หลักสูตร : บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขา : การบริหารธุรกิจ
อาจารย์ที่ปรึกษา : รองศาสตราจารย์อุไรวรรณ คำไทย
อาจารย์ที่ปรึกษาร่วม : ผู้ช่วยศาสตราจารย์เสาวณี ใจรักษ์

บทคัดย่อ


การมีโครงการหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้าเมื่อปี 2544 และครอบคลุมทั่วประเทศ ปี 2545 มีผู้ป่วยเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาลตั้งแต่ปี 2546-2552 ในปริมาณที่มากขึ้นทุกปี หรือเพิ่มขึ้น จากปี 2546 ร้อยละ 47.6 โดยมีผู้ป่วยเข้ารับการรักษาโดยใช้สิทธิโครงการประกันสุขภาพ สิทธิข้าราชการ สิทธิประกันสังคมและอื่น ๆ ซึ่งสิทธิการรักษาบริการของโรงพยาบาลและอื่น ๆ อาจมีผลต่อคุณภาพของการบริการในการรักษาของภาครัฐและเอกชนที่พึงให้แก่ประชาชน ผู้วิจัยจึงสนใจความพึงพอใจในคุณภาพบริการ ว่ามีความแตกต่างตามปัจจัยใด กลุ่มตัวอย่างที่ทาการศึกษา คือ ผู้รับบริการสุขภาพที่แผนกผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลรัฐบาล 183 คน และโรงพยาบาลเอกชน 217 คน มารับบริการ ในระหว่างเดือนกรกฎาคม ถึง กันยายน 2553 เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถามประกอบด้วย 1) ข้อมูลส่วนบุคคล 2) ความพึงพอใจของผู้รับบริการแผนกผู้ป่วยนอกและ 3) ข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ ตรวจสอบความตรงตามเนื้อหาโดยผู้ทรงคุณวุฒิ ทดสอบความเชื่อมั่นโดยใช้สัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์อัลฟาของครอนบาค มีค่าเท่ากับ 0.85 วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา และการวิเคราะห์เนื้อหา
ผลการวิจัยพบว่า ความพึงพอใจของผู้ป่วยนอกต่อคุณภาพการให้บริการของโรงพยาบาลในจังหวัดเชียงใหม่ พบว่าผู้มารับบริการพึงพอใจในระดับมากของคุณภาพบริการด้านห้องตรวจรักษาโรค มากที่สุดจากทุกด้าน ได้แก่ เจ้าหน้าที่เอาใจใส่และให้บริการอย่างเต็มที่ทุกครั้ง ให้การตอบข้อซักถาม หรืออธิบายข้อมูลเมื่อผู้มารับบริการมีปัญหาเจ้าหน้าที่สามารถอธิบายให้เข้าใจได้ และการแต่งกายของเจ้าหน้าที่สะอาดเรียบร้อย เหมาะสม ผู้มารับบริการพึงพอใจในระดับมาก แต่ได้ค่าเฉลี่ยน้อยที่สุด คือ ด้านสภาวะแวดล้อมทั่วไปของโรงพยาบาล ได้แก่ ที่พัก เก้าอี้นั่งคอย รับบริการที่โรงพยาบาลจัดไว้มีเพียงพอ ระบบทางระบายอากาศภายในโรงพยาบาลอากาศถ่ายเทได้ดี และการจัดบริการหนังสือไว้ให้ผู้ป่วยและญาติอ่าน
ปัจจัยที่มีผลต่อความสัมพันธ์ระหว่างลักษณะบุคคลกับความพึงพอใจของผู้มารับบริการของโรงพยาบาลรัฐบาล ผลการศึกษาพบว่า ตัวแปรคุณลักษณะของบุคคลและพฤติกรรมการรับบริการสุขภาพ ที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้รับบริการ อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติ ได้แก่ อายุ สถานภาพ รายได้ เคยใช้บริการสุขภาพที่อื่น ๆ และสิทธิการรักษา มีความสัมพันธ์ระหว่างลักษณะบุคคลกับความพึงพอใจของผู้รับบริการ
ปัจจัยที่มีผลต่อความสัมพันธ์ระหว่างลักษณะบุคคลกับความพึงพอใจของผู้มารับบริการของโรงพยาบาลเอกชน ผลการศึกษาพบว่า ตัวแปรคุณลักษณะของบุคคลและพฤติกรรมการรับบริการสุขภาพที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้รับบริการ อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติ ได้แก่ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ ประสบการณ์ใช้บริการสถานบริการสุขภาพแห่งนี้ บริการสุขภาพต่าง ๆ ที่เคยใช้ จานวนครั้งที่เข้ารับบริการ สิทธิการรักษาและจุดประสงค์การมารับบริการด้านสุขภาพ


ดาวน์โหลดเอกสาร